Le concept de flow

Selon le psychologue américain Mihaly Csikszentmihalyi, les collaborateurs entrent dans un « flow » lorsqu’ils se trouvent dans un état de motivation intrinsèque élevé à l’idée de faire quelque chose. Voici, d’après lui, les huit conditions à la motivation intrinsèque :

  1. les objectifs sont clairs ;
  2. le contexte fournit un feed-back immédiat, contenu dans l’activité même ;
  3. les compétences et les défis sont en équilibre ;
  4. la concentration augmente, la réflexion et l’action se confondent ;
  5. seuls l’ici et le maintenant comptent ;
  6. la situation est entièrement sous contrôle ;
  7. la notion du temps change ;
  8. l’ego disparaît.

Comment le jeu de contact center du Cefora parvient-il à mettre ses joueurs dans un tel état de « flow » ? Tout simplement, grâce à sa structure ingénieuse.

  1. Les objectifs sont clairs : aider le plus rapidement possible les clients qui posent des questions sur les médias sociaux.
  2. Le feed-back fait partie intégrante du jeu : le joueur reçoit un feed-back immédiat et des suggestions pour s’améliorer.
  3. Les compétences et les défis sont équilibrés. Les premières minutes sont relativement faciles pour que le joueur puisse rapidement maîtriser le jeu. Les situations deviennent ensuite de plus en plus complexes et le temps imparti de plus en plus court. En résumé, le niveau de difficulté du jeu augmente à mesure que le joueur gagne en dextérité.
  4. Les points suivants du concept de « flow» sont naturellement respectés : le joueur est tout à fait absorbé dans le jeu, il en perd la notion du temps et oublie qu’il est en train de jouer. Ce sont précisément les conditions optimales pour apprendre plus rapidement.

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