La gamification dans la pratique : améliorer les soft skills

Ordinateurs, Internet, connectivité continue… Notre vie professionnelle s’est profondément numérisée. Cette évolution nécessite non seulement de nouvelles connaissances technologiques, mais aussi une accentuation des soft skills et des aptitudes sociales.

Défi de formation : acquérir des soft skills

Acquérir des soft skills ne se limite pas à faire rentrer quelques règles dans la tête de vos collaborateurs. Ces règles sont d’ailleurs souvent déjà dépassées quand ils les ont assimilées. Adopter de nouvelles habitudes demande de l’entraînement et donc du temps…

Imaginons même que vos collaborateurs aient le temps… Des études montrent que leur capacité d’attention est en chute libre. Certaines (certes non scientifiques) soutiennent que l’homme peut rester concentré à peine aussi longtemps qu’un poisson rouge, voire moins.

Quelle est donc la manière adéquate d’enseigner des soft skills ? Comme nous l’avons laissé entendre plus haut, la gamification a sa place dans votre boîte à outils de formateur. Inclure des éléments de jeu dans une formation représente un avantage pour l’apprenant comme pour le formateur : le jeu demande peu de temps et présente certaines caractéristiques qui aident vos collaborateurs à surmonter rapidement les difficultés d’apprentissage. Vous cherchez une idée pour faire pratiquer à vos collaborateurs leurs compétences en communication client ? Découvrez le serious game du Cefora : contacts clients via chat, mail et médias sociaux

Expérience audacieuse : le serious game pour les contact center

Maïté et Dirk, responsables de projet au sein du Cefora, cherchaient la meilleure forme d’apprentissage pour les collaborateurs de contact centers à l’ère du numérique : « Les relations client ont changé. Outre le téléphone et les e-mails, de plus en plus de clients utilisent Facebook, Twitter ou d’autres plateformes de discussion pour prendre contact avec des entreprises. Les collaborateurs doivent dès lors réagir très rapidement et dans le respect des règles de communication propres à chaque canal. »

Leur solution ? Un jeu de simulation. Lors du serious game, chaque participant reçoit, via différents canaux, des situations typiques : de la simple demande d’informations aux plaintes les plus virulentes. Le collaborateur doit traiter ces situations de manière adéquate et dans le temps imparti. S’il échoue, c’est « game over » !

Où se situe le moment d’apprentissage ? Contrairement à la réalité, le collaborateur reçoit immédiatement du feed-back. Il apprend ainsi comment s’améliorer en cas d’erreur et peut adapter son comportement. Tout d’abord pour gagner le jeu et, ensuite, pour faire de ce comportement une habitude. En bref ? La forme la plus naturelle d’apprentissage !

Les atouts de la gamification? Check!

Ce serious game permet la mise en place d’un processus d’apprentissage bref et efficace grâce à la gamification  :

  • L’aspect ‘gaming’ permet aux participants d’apprendre immédiatement de leurs erreurs. Ceci représente la manière d’apprendre la plus instinctive.
  • un jeu de formation ou serious game demande souvent peu de temps et est idéal pour les collaborateurs rapidement distraits, ou n’ayant pas beaucoup de temps devant eux. Puisqu’il s’agit d’une activité amusante, les participants y rejouent volontiers. La gamification s’inscrit, en ce sens, également dans la tendance de courts moments de formation ou de micro-apprentissage ;
  • la gamification correspond aux trois piliers de la motivation de Dan Pink: mastery, autonomy et purpose. Jouer permet à chacun de s’améliorer au fur et à mesure du jeu et ce pour atteindre un objectif précis : gagner. C’est un atout essentiel, car celui qui est motivé apprend davantage. Découvrez ici comment ces principes se traduisent concrètement dans le jeu de contact center de Cefora.
  • Lors de ce type de jeu, nous atteignons notre flow: l’équilibre optimal entre la difficulté du défi et nos compétences spécifiques. Cliquez ici pour en savoir plus sur ce principe et découvrir en quoi le jeu du Cefora comporte les bons ingrédients pour placer les participants dans un flow.

Quelles autres situations de formation se prêtent, selon vous, également à la gamification? Dites-le-nous dans le module de réactions.

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