Les piliers de la motivation de Dan Pink

Comment réellement motiver les collaborateurs à apprendre? C’est la question à laquelle Dan Pink a souhaité apporter une réponse scientifique. Son étonnante conclusion : les récompenses traditionnelles comme les primes sont rarement efficaces pour maintenir un degré de motivation constant. Surtout si l’objectif est de stimuler la créativité de vos travailleurs ou de les encourager à effectuer des tâches cognitives complexes.

Quelle est la clé ? Dan Pink distingue trois piliers de la motivation intrinsèque :

  1. Mastery (maîtrise) : pour apprendre à jouer d’un instrument de musique ou à parler une langue étrangère, il faut y mettre son sang et sa sueur. Les gens le font pourtant sans obtenir de récompense supplémentaire, car ils apprécient le sentiment de satisfaction lorsqu’ils parviennent à maîtriser un élément ou à le perfectionner.

Le jeu de contact center du Cefora répond parfaitement à ce point. Le jeu prévoit un moment de feed-back très instructif et… une deuxième ou troisième chance. Jusqu’à ce que nous y arrivions et que nous puissions passer à la prochaine étape. L’environnement sécurisé du jeu en fait un moyen d’apprentissage puissant.

  1. Autonomy (autonomie) : ll a été démontré que les travailleurs obtiennent de meilleurs résultats s’ils peuvent choisir leur méthode de travail. Leur sentiment d’autodétermination les rend plus heureux, plus créatifs et plus efficaces.

Le serious game pour les contact center marque également des points dans ce domaine. Chaque joueur a toutes les cartes en main et est libre de prendre ses propres décisions.

  1. Purpose (objectif) : être performant « parce qu’il le faut» ? Cela ne motive personne. Les collaborateurs souhaitent apporter leur contribution à des projets dont ils perçoivent la valeur – un objectif supérieur.

En ce sens, le serious game du Cefora est fait référence à une réalité connue pour les collaborateurs des contact center. Les questions des clients sont précises et correspondent à la réalité, , tandis que l’horloge tourne impitoyablement. Oui, « ce n’est qu’un jeu », mais c’est un jeu qui correspond parfaitement à la mission quotidienne des collaborateurs d’un contact center : s’assurer de la satisfaction des clients de leur entreprise.

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