Crash Course : comment innover grâce au design thinking en tenant compte du client

Hanne Janssens

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Hanne Janssens
Temps de lecture : 3 minutes

Dans Crash Course, les formateurs disposent d’une minute pour parler de leur discipline. Celui qui restera le plus proche de la minute sera notre Crash Course Master.

Le « design thinking » est une méthode qui consiste à prendre en compte ce que le client souhaite réellement dès la phase préliminaire de l’innovation. Vous apprenez ainsi à vous défaire de vos hypothèses et à adapter les nouvelles idées, les nouveaux produits ou les nouveaux services aux objectifs spécifiques du client. La méthode n’est pas seulement utile pour les créatifs : elle permet de travailler de manière plus orientée vers le client dans chaque fonction.

Voici comment Joyce a relevé ce défi :

Il y a bien sur beaucoup plus à dire sur le design thinking. Joyce explique comment apprendre à se défaire d’hypothèses et à travailler de manière plus ciblée dans la phase préliminaire de l’innovation.

L’innovation est une compétence, pas une spécialisation

Joyce : « Penser de manière innovante n’est pas l’apanage des personnes créatives. C’est une compétence qui est précieuse dans toutes les fonctions et tous les domaines. Le design thinking est le moyen de réaliser des progrès au sein d’équipes ayant des profils différents. Grâce à la pollinisation croisée de divers backgrounds et compétences, chacun contribue à l’innovation. »

« Dans le design thinking, la phase préliminaire de l’innovation fait l’objet d’une attention soutenue. Vous vous immergez dans le client, l’environnement, la concurrence. Cela ne ralentit pas le processus. Au contraire, le temps que vous consacrez à la phase préliminaire est plus que récupéré par la suite, car vous avez une bien meilleure compréhension de la tâche ou du défi. En outre, vous réduisez le risque de perdre du temps et de l’argent pour quelque chose qui n’en vaut pas la peine. »

Pensez en étant axé client

« Impliquez votre client dès le début. Avant même qu’il y ait un produit ou un service, et avant même de formuler une idée concrète. En parlant à votre client, vous apprenez ce qui le préoccupe et ce qui est important pour lui.

Par exemple, il est bon de faire participer votre client à un brainstorming ou de lui demander en détail, lors d’un briefing, quels sont ses objectifs et pourquoi. Ce n’est que lorsque vous en avez une idée suffisamment précise que vous savez si vos idées sont pertinentes pour le client. Et s’il est judicieux d’investir dans les prochaines étapes. »

Jobs to be done

Joyce : « Ce que le client veut réaliser, nous l’appelons les « jobs to be done ». Ces tâches peuvent être divisées en trois objectifs différents. Supposons que vous développiez des applications et que vous analysiez les besoins du client final au cours de la phase préliminaire :

  • Objectifs fonctionnels : quel problème fonctionnel spécifique le client final souhaite-t-il résoudre ?

Exemple : il souhaite pouvoir acheter très facilement en ligne. Il veut aussi limiter au maximum les retours et recevoir des suggestions.

  • Objectifs sociétaux : comment votre client final veut-il être perçu par les autres ?

Exemple: le client pense qu’il est important d’acheter de manière durable et choisit sciemment des marques durables. Il veut que ses vêtements expriment ce qui est important pour lui.

  • Objectifs émotionnels : quel sentiment votre client veut-il susciter ?

Exemple : le client veut pouvoir acheter des vêtements qui lui plaisent et dans lesquels il se sent bien, sans se sentir coupable.

En parlant à votre client, vous découvrez où se situent véritablement ses priorités. Sur cette base, vous pouvez commencer par des concepts simples, avant même de développer réellement l’application. Vous évitez ainsi les pistes qui n’intéressent pas le client et vous mettez l’accent sur ce qu’il veut vraiment. »


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