Double interview de l’ancienne apprenante Keltoum et de son premier employeur N-Allo

Hanne Janssens

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Hanne Janssens
Temps de lecture : 4 minutes

En collaboration avec le VDAB, Cefora organise plusieurs fois par an la formation de collaborateur contact center. A l’issue de cette formation, Keltoum Sadiki a trouvé un lieu de stage puis un emploi de conseillère clients chez N-Allo. Nous les avons interrogées, elle et Karin Schauwers, directrice des opérations chez N-Allo, sur la valeur ajoutée de cette formation.

N-Allo est un contact center qui assure un service clients pour diverses entreprises. Keltoum y travaille depuis novembre pour Vaillant, le leader du marché des systèmes de chauffage et de ventilation. «  Je suis entrée chez N-Allo pour un stage en octobre 2020. Cela s’est bien passé : après quatre semaines, j’ai pu commencer à travailler à plein temps comme intérimaire chez N-Allo.

Comment êtes-vous arrivée chez Cefora comme demandeuse d’emploi ?

« En tant que mère de trois enfants, j’avais fort à faire ces dernières années avec les enfants et le ménage », dit Keltoum. « Nous avons déménagé en Belgique il y a dix ans. Au Maroc, j’ai suivi une formation universitaire en littérature française, mais je n’ai malheureusement pas pu la terminer ici. Pendant mes premières années en Belgique, j’ai immédiatement appris le néerlandais. Dès que les enfants ont été assez grands pour aller à l’école, j’ai voulu reprendre le travail. »

Pourquoi avez-vous choisi la formation de collaborateur contact center ?

Keltoum : « J’ai d’abord suivi une formation administrative au VDAB. Ensuite, j’ai travaillé comme intérimaire dans une institution de soins, où j’ai effectué des tâches administratives. J’ai apprécié le contact humain dans ce travail et j’aime passer des appels téléphoniques. J’ai donc décidé de me spécialiser davantage en tant que collaboratrice contact center grâce à la formation de Cefora. »

Karin, collaboratrice opérationnelle, superviseur et coach chez N-Allo, ajoute : « Le collaborateur service clients, que nous appelons conseiller clients, est un métier en pénurie. Cette formation est donc un choix judicieux pour des profils comme celui de Keltoum, car elle mène à une grande sécurité d’emploi. »

Pourquoi pensez-vous que Keltoum a le bon profil ?

Karin : « Vous devez posséder un certain nombre de qualités pour faire ce travail. Il faut avoir une bonne capacité d’expression, sans se montrer brutal. Il est également essentiel de parler français ou néerlandais. Et vous devez manifester un intérêt pour la fonction. Il s’agit certes d’un métier en pénurie, mais cela ne signifie pas que nous embauchons n’importe qui. Je peux vous assurer que nos conseillers clients ont des connaissances et un savoir-faire. Ils doivent en effet comprendre les activités de nos clients pour pouvoir suivre correctement leur service clients. »

La formation au Cefora est-elle une bonne préparation pour ce travail ?

Keltoum : « La formation est très axée sur la pratique. J’ai donc pu être rapidement incorporée. J’avais déjà une expérience acquise dans une entreprise et je parle couramment néerlandais. J’avais donc déjà certaines compétences avant de commencer. Mais les véritables compétences pour ce travail, je les ai acquises pendant la formation : traiter avec différents types de clients, passer et recevoir des appels, etc. Nous avons même appris à vendre par téléphone. Les simulations font l’objet d’une grande attention pendant la formation. Les conversations téléphoniques sont très similaires à ce que vous devez faire au travail. C’est donc très précieux. »

Les anciens apprenants réussissent-ils bien dans cette fonction ?

Karin : « Absolument. Nos débutants sont toujours formés en interne, mais il s’agit de formations relatives aux produits spécifiques à nos clients. En ce qui concerne le call handling, nous n’avons plus rien à apprendre aux anciens stagiaires de Cefora. Tous les collègues qui ont un jour suivi la formation chez Cefora travaillent encore ici. Le contraste entre les personnes formées chez Cefora, les jeunes diplômés ou les stagiaires du secondaire est souvent frappant. Nous devons vraiment leur apprendre à utiliser le téléphone. Keltoum, nous avons juste eu à lui donner la formation sur le produit et elle était prête à travailler immédiatement. »

Comment s’est déroulée la recherche d’emploi après votre formation ?

Keltoum : « Ça s’est très bien passé. Le grand avantage avec Cefora, c’est qu’on vous donne plus qu’une simple formation. On m’a attribué un coach qui a continué à me guider après la formation : j’ai aussi pu faire appel à son soutien pour la recherche d’un stage et finalement d’un emploi. J’étais ainsi préparée pour le travail lui-même et j’avais le sentiment de ne pas être seule. »

 


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