Learning et Marketing : même combat ?

L’arrivée des nouvelles technologies a bouleversé les comportements et les usages. Mobile et social, l’usager moderne est aussi dynamique, exigeant et pressé. Le marketing l’a compris et place désormais ce client au centre de ses préoccupations en adaptant ses stratégies et ses moyens. Le learning est-il en train de connaître les mêmes adaptations ?

Learner experience = customer experience ?

Nombreux sont les moyens mis en place par les marques pour améliorer l’expérience du consommateur, favoriser son adhésion et ainsi le taux de conversion. L’utilisation des data et la communication personnalisée en sont les éléments clés.

A l’instar de ces techniques marketing, la formation doit désormais proposer à l’apprenant une expérience intuitive, facile et engageante en s’emparant des codes et usages de son quotidien : accessible n’importe où et n’importe quand, fluide, sociale et variée.

En plus d’être fluide, l’expérience apprenant passe désormais aussi par l’hyperpersonnalisation. L’utilisation des data permet de concevoir des parcours d’apprentissage sur mesure, en fonction du profil de l’apprenant, des recommandations personnalisées selon des données récoltées sur ses usages en ligne. L’expérience apprenante adaptée (adaptive learning), en proposant un contenu attractif et adapté aux attentes de chacun, favorisera une adhésion et un meilleur impact de la formation (taux de conversion).

Pour garantir une expérience utilisateur optimale, des techniques innovantes s’invitent désormais également dans la conception pédagogique. Le design thinking, par exemple, permet de penser la conception en termes de besoins et de contexte de l’apprenant plutôt qu’en termes de contenu à transmettre. Grâce à ces nouvelles postures, les dispositifs de formations sont désormais « faits pour » plutôt que « fait de », au service d’une expérience d’apprentissage plus efficiente.

Un challenge commun : susciter l’engagement

Qu’il s’agisse de favoriser la conversion dans le domaine du marketing ou de viser l’acquisition de compétences dans le domaine de la formation, le succès passe inévitablement par l’engagement et la motivation. Face à un défi similaire, le marketing et le learning utilisent les mêmes ressources.

Le storytelling et l’émotion

En marketing, le storytelling est l’art de mettre en histoire un produit, un service ou une marque, pour stimuler l’adhésion du consommateur. Utilisé en formation, le storytelling fait de l’apprenant le héros de son propre parcours d’apprentissage. Il permet de capter l’attention et de susciter des émotions. Les récentes recherches en neurosciences ont récemment prouvé que l’émotion est un des garants de la motivation et de l’engagement.

 La gamification

Utilisée en marketing et communication pour faire connaître les produits et fidéliser les clients, la gamification permet en formation d’améliorer la compréhension des contenus mais également d’impliquer les apprenants en réveillant chez eux les notions de plaisir et de challenge. Elle favorise ainsi l’attention, l’implication et la motivation.

La dimension sociale

L’utilisateur est aujourd’hui un être connecté et profondément social. Les marques l’ont compris en envahissant le terrain des réseaux sociaux mais aussi en stimulant la participation active de l’usager et en favorisant les contenus UGC (User Generated Content). Le consommateur devient aussi producteur de contenu.

Le social learning se base sur les même principes : collaboration et apprentissage entre pairs, co-construction de parcours pédagogiques, échanges apprenants/formateurs. On passe ainsi d’une logique de transmission à une logique du « co », une logique du LGC (Learner Generated Content). A l’instar du community manager au service des marques, le métier de Learning community manager a  fait son apparition au service de l’animation des communautés apprenantes.

Le social learning est une réponse au constat du modèle 70-20-10 : 70% de nos apprentissages proviennent de l’expérience du quotidien, 20% des échanges entre pairs et seulement 10% de la formation formelle. Le social learning vise à construire des communautés d’apprenants au sein d’entreprises apprenantes, en favorisant la co-production et l’enrichissement des apprentissages. Il est un excellent moyen d’agir sur les 90% que la formation formelle n’atteint pas.

Le cross-canal : un parcours idéal

Telle l’expérience du consommateur désormais cross-canal, l’expérience de l’apprenant joue sur les mêmes registres. Les formats sont choisis pour répondre aux besoins et contraintes de l’usager : vidéo, mobile, micro-learning permettent à l’apprenant de consommer n’importe quel contenu, n’importe quand, n’importe où, sur n’importe quel device (ATAWADAC- Any Time, Any Where, Any Device, Any Content).

9 consommateurs sur 10 pratiquent le ROPO (Research online, Purchase offline). A la sauce « Learning », l’usage devient Learning online, Practice offline : les formats digitaux n’éclipsent pas le présentiel, ils permettent une expérience en salle enrichie, un présentiel augmenté. Le learning reste donc définitivement cross-canal et « blended ».

Et demain ?

Les tendances actuelles du marketing sont les pratiques de demain du Learning. Les chatBots, la réalité virtuelle et augmentée, la vidéo 360° et l’expérience immersive ont déjà fait leur entrée dans le monde de la formation et feront sans aucun doute partie du quotidien de nos environnements d’apprentissage.

A nous, entreprises et acteurs de la formation de s’approprier au mieux ces techniques, au service du développement des compétences de nos collaborateurs.

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